Como conseguir o primeiro emprego, sem possuir experiência? Esse antigo questionamento, de longe, não tem sido problema para o setor de call center.
Registrando um crescimento médio de 10% ao ano, empresas da área vêm sendo uma das principais portas de entrada para o mercado de trabalho para jovens entre 18 e 24 anos.
De acordo com dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), 1,2 milhão de pessoas atuavam em empresas de call center até o ano passado. Boa parte deste contingente não possuía experiência anterior e, além da oportunidade do primeiro emprego, acabou ascendendo profissionalmente para cargos de supervisão ou coordenação de teleadendimento.
Capacidade dobrada
Essa é uma realidade percebida em todo o território brasileiro, incluindo o Ceará. Em Fortaleza, por exemplo, a Vector Serviços & Soluções em Call Center, que atua há 10 anos no setor, registra em seu quadro de 500 funcionários uma maioria jovem, entre 19 e 27 anos. E a expectativa é de que esse número aumente. Segundo a diretora comercial da Vector, Fabiana Medeiros, a empresa deve dobrar sua capacidade de atendimento. Para se ter uma ideia, até março deste ano, já foram criados 200 empregos diretos. "Com investimentos frequentes em treinamentos, nossos colaboradores são instruídos e treinados a fazer com que cada contato com seu cliente agregue valor ao seu negócio", explica a diretora.
Nível de exigência subiu
A preocupação de Fabiana Medeiros em qualificar sua equipe é importante. Após o Decreto Nº 6.523, de julho de 2008, todas as empresas ligadas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), por telefone, passaram a ter normas gerais regulando o setor. Somando-se a isso a exigência cada vez maior dos clientes, temos um cenário em que a rotatividade de funcionários pode vir a ser um problema para quem não está preparado.
A diretora da Vector explica que para driblar este cenário, "a empresa vem realizando grandes investimentos em seu modelo de gestão, o que tem gerado baixos índices de rotatividade e de ausência de funcionários ao trabalho", garante.
Ela completa, "uma equipe treinada é a chave para um trabalho de qualidade e satisfação plena do cliente. A Vector possui treinamentos que primam pela identificação de potencial entre os colaboradores e pelo aprimoramento de técnicas para facilitar o trabalho, disponibiliza ao cliente todo o apoio necessário para manter o foco na atividade. Assim, cada contato com torna-se uma nova oportunidade para sua empresa".
Respeito ao usuário
Diante de tantas mudanças, a tecnologia utilizada no setor de contact center teve que acompanhar o ritmo. Especialistas reforçam que o profissional que busca uma oportunidade nesta área deve possuir habilidade não só ao telefone, mas por e-mail, chat e sms (mensagens telefônicas), além das redes sociais pela internet, que são um recurso fundamental para muitos clientes que desejam interagir com a empresa; seja por dúvida ou sugestão.
Exigência federal Lei estabelece regras
Com o decreto 6.523, visando à transparência e eficiência do setor de teleatendimento no Brasil, ficou estabelecido que o tempo máximo para o contato direto com o atendente - quando essa opção for selecionada - deve ser de 60 segundos. Para serviços financeiros, esse tempo cai para 45 segundos. Em serviços de energia elétrica, por exemplo, o tempo máximo para contato direto com o atendente só pode ultrapassar o limite estabelecido pelo decreto em casos de atendimentos especiais. Para mais informações, basta acessar: http://www.abt.org.br
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